Amikor egy érdeklődő azt mondja: „ingatlanosok kíméljenek”, az valójában látlelet a szakmánkról. Több mint húsz év tapasztalata és egy friss, saját bőrön szerzett vevői élmény emlékeztetett rá, milyen könnyű elveszíteni a bizalmat. Itt az ideje szembenézni azokkal az alapvetésekkel, amelyek betartása nélkül a legjobb marketing sem menti meg a hírnevünket!
“Ingatlanosok kíméljenek” és ami mögötte van
Több mint huszonegy éve dolgozom ingatlanközvetítőként. Igen, rosszul esik, amikor azt hallom: „ ingatlanosok kíméljenek.”
Ma már egyre több jó, elismert szakember dolgozik a piacon, akik nem pusztán munkaként, hanem hivatásként tekintenek az ingatlanközvetítésre. Olyan értékesítők, akik szívükön viselik a szakma megítélését és fejlődését.
Nemrég azonban magamnak kerestem ingatlant, érdeklődőként. Több ingatlanost is felhívtam, és őszintén mondom: volt, hogy legszívesebben sírtam volna a csalódottságtól. Nem rosszindulatból vagy hozzá nem értésből, hanem a reakciókból – vagy épp azok teljes hiányából. Ekkor értettem meg igazán, hogy az ördög valóban a részletekben rejlik.
Szakmánkban vannak bizonyos alapvető, kimondatlan szabályok. Olyan részletek, amik apróságnak tűnnek, mégis ezek döntik el milyen élménnyel távozik egy ügyfél. Hajlamosak vagyunk ezeket természetesnek venni – most mégis azt tapasztaltam, hogy hatalmas hiányosságokkal találkozhatunk a piacon.
Beszéljünk most ezekről a szabályokról, hiszen be nem tartásuk rossz élményekhez és az “ingatlanosok kíméljenek” mentalitás kialakulásához vezethet!
Telefonos megkeresések – az első benyomás pillanata
Kezdjük a telefonnal. Nem mindig tudjuk felvenni – ez teljesen rendben van. Egy aktív ingatlanos naponta rengeteg hívást kap. Nekem is előfordul, hogy le van némítva a telefonom, mert egyszerűen nem tudom kezelni a bejövő hívások számát, meetingen vagyok, mutatok vagy tárgyalok.
De óriási különbség van aközött, hogy nem veszem fel a hívást, és aközött, hogy nem reagálok rá semmit. Egy érdeklődő fejében ilyenkor nagyon gyorsan megszülethet az az érzés, hogy ő nem fontos, a megkeresése nem érdekes a szakembernek.
Hogy ezt elkerüljük, egyetlen rövid üzenet is elég:
- Láttam a hívásod, visszahívlak még ma.
- Vonalban vagyok, hamarosan kereslek.
- Most nem tudom felvenni, később visszahívlak.
A profizmus szerintem ott kezdődik, hogy aznap visszahívjuk a nem fogadott hívásokat. Ha máshogy nem megy, akkor tudatosan időt szánunk rá a nap során.
Mert ha mi nem reagálunk, az ügyfél továbblép, és a rólunk kialakult első benyomást később semmilyen marketing nem fogja helyrehozni.
E-mailes megkeresések – a szavahihetőség kérdése
Ugyanez igaz az e-mailekre is. Ha valaki ír, választ vár. Nem feltétlenül azonnal, de belátható időn belül. Meggyőződésem, hogy minden e-mailes megkeresésre 24 órán belül válaszolni kell. Ez az a határ, ami még biztonságérzetet ad az ügyfélnek.
Gyorsabban mindig jobb, de egy napon túl már bizonytalanságot keltünk. A visszajelzés hiánya e-mailben is ugyanazt üzeni: hogy az érdeklődő nem fontos. Egy olyan nagy döntési helyzetben, mint az ingatlanvásárlás pedig ez az egyik legerősebb negatív élmény, ami eltántoríthatja a vásárlókat.
Személyes találkozó – amikor valóban szolgáltatók vagyunk
A harmadik kulcspont a megtekintés. Ha egy érdeklődő szeretné megnézni az ingatlant, érdemes pár napon belül, de legkésőbb azon a héten időpontot egyeztetni. Nem feltétlenül aznap (hiszen jobb esetben tele van a naptárunk), de belátható időn belül.
Sokkal hatékonyabb, ha előre kialakított időablakaink vannak megtekintésekre, és rögtön két alternatív időpontot ajánlunk fel. Így az irányítás nálunk marad, de az ügyfél is kap döntési lehetőséget, így könnyebben választ.
Fontos kimondani: mi nemcsak értékesítők vagyunk, hanem szolgáltatók. Ha külföldön vagyunk, megoldást kell találni. Ha nem érünk rá, helyettesíteni kell magunkat. Az ügyfél (sem a megbízónk, sem a potenciális vásárlója) nem kerülhet hátrányba azért, mert mi éppen elfoglaltak vagyunk.
Friss személyes tapasztalatom, hogy volt olyan ingatlan, amely érdekelt, szerettem volna megnézni, de az ingatlanos külföldön tartózkodott. Mire visszatért az országba, a tulajdonos már eladta az ingatlant. Ezt érdeklődőként nehéz máshogy megélni, mint úgy, hogy az ingatlanos nem segített, hanem hátráltatott.
Felelősség és lehetőség kéz a kézben jár
A tulajdonos gyakran az egész vagyonát bízza ránk. A vevő jelentős összeget készül elkölteni rajtunk keresztül. És valljuk be: egy jó ingatlanos ebben a szakmában havonta akár milliókat is kereshet.
A jó kereset lehetőségével arányos azonban a felelősségünk is. Azt gondolom, hogy ahhoz, hogy méltóak legyünk ehhez a szakmához, nem kell hibátlannak lennünk. Az viszont elkerülhetetlen, hogy következetesek, emberségesek, alázatosak legyünk – és gyorsan reagáljunk.
A siker az alapokon múlik
A legtöbb ügyfél nem a legújabb rendszereket, a legszebb videókat, social jelenlétet, extra eszközöket vár el az ingatlanosától. Hanem az egyszerű, következetes munkát:
- visszahívást még aznap
- e-mailekre választ 24 órán belül
- megtekintésre időpontot ésszerű időn belül
Apróságoknak tűnnek, mégis ezek döntik el, hogy az ügyfél partnerként, segítőként vagy akadályként emlékszik ránk. Hosszú távon pedig mindannyian formáljuk a szakma megítélését a saját munkánkkal.
Neked milyen reagálási szokásaid, bevált trükkjeid vannak a telefonokra, e-mailekre vagy megkeresésekre? Mi az, ami téged segít abban, hogy az ügyfelek gyorsan, biztonságban és megbecsülve érezzék magukat? Tanuljunk egymástól, és emeljük együtt a szakma színvonalát!
A cikk szerzője Movik Gabriella, az Ingatlan Coach iroda tulajdonosa.
