Ahhoz, hogy az ingatlanközvetítői szakmát minőségben képviseld, van néhány alaptevékenység, amely nem maradhat el. Már az ingatlan bemutatásakor, megtekintésekor apró figyelmességekkel növelhető az ügyfélélmény. Az alábbi folyamatokkal hosszú távon könnyen alakíthatsz ki ügyfélkört, visszatérő ügyfeleket szerezhetsz és növeled az értékesítői eredményességed. 

Aminek alapnak kellene lennie

Mielőtt arról beszélünk, hogyan lehet az ügyfélélményt és a közvetítői eredményességet magasabb szintre emelni, tisztázzuk mi az a nulladik szint – amit mostanra el kell várjunk magunktól, vagy legalábbis a szakma jobb megítéléséhez  minden ingatlanközvetítőnek kell hozni ezt a minimumot:

• Nem lehet kérdés, hogy egy kolléga már a megtekintés előtt telefonban egyeztetett az érdeklődővel, elmondta neki az ingatlan alapinformációit és összevetette azt a jelölt igényeivel.
• A megtekintés napján időben, már az érdeklődő előtt és felkészülten érkezik a helyszínre.
• Nem keresi a vevőjelölt előtt a kulcsot!
• Tudja, mi hol található az ingatlanban és pontosan mi tartozik hozzá.
• A minimum, hogy egy tulajdoni lap és egy alaprajz nyomtatott példányát átnyújtja a jelöltnek. 

Nem érheti meglepetésként a közvetítőt az ingatlan méretére, árára, tájolására, közművekre, költségekre, birtokbavételi lehetőségekre vonatkozó kérdés! Felkészül az ingatlant érintő hitelezhetőség és elérhető támogatások témaköréből, és társasház esetén ismeri a ház állapotát, anyagi helyzetét, valamint ellenőrzi, van-e elővásárlási jog érvényben. 

Így adhatsz pluszt és emelheted az ügyfélélményt

Már most megfigyelhető, hogy folyamatosan javul az ingatlanos szakma színvonala, és azoknak az értékesítőknek a száma, akik komolyan veszik és magas szinten űzik ezt a hivatást. Meggyőződésem, hogy a szakma nívójának emelkedésével egyre több, most még extra tevékenység alapvetővé fog válni. 

Érdemes az alábbiakat már most beépíteni a mindennapos munkavégzésedbe, ezáltal nemcsak a szolgáltatásod minőségét és az eredményességedet javíthatod, de hosszú távon versenyelőnyre is szert tehetsz. 

Készíts fel mindenkit – magadat is beleértve

Egy sikeres megtekintés már azelőtt elkezdődik, hogy bárki megérkezne a helyszínre. A te feladatod minden érintettet felkészíteni, ezzel megágyazni az eredményes együttműködésnek. 

Az ingatlan felkészítése jelentheti a rendrakást vagy kisebb esztétikai ráncfelvarrást, hogy a legjobb arcát mutassa az otthon az érdeklődőknek. De jelenthet akár komplex, értéknövelő home staging szolgáltatást szakértő bevonásával, vagy az átalakítási, bővítése lehetőségek feltárását. 

Az eladót, tulajdonost is fel kell készíteni, és nem csak az értékesítési folyamat ismertetésével (azaz, hogy mire számíthat ha megtaláljuk a vevőt). Sokan nem szeretik, ha a tulajdonos a lakásban van, amikor érdeklődők épp megtekintik azt. Ez azonban nem szükségszerű. 

Segítheti az eladást, ha egy jóérzésű, lelkes, jó kisugárzású tulajdonos mesél a jelölteknek az otthonáról, környezetről, szomszédokról. Pár dolgot azonban előre át kell beszélni vele. Fontos, hogy az emberek nem szeretik, ha el akarnak adni nekik. Nem szabad ezért az eladónak az otthont túldicsérni, túlságosan nyomulni. A legjobb, amit tehetünk – miután minden fontos információt átadtunk – ha hagyjuk az érdeklődőt átérezni a teret, átgondolni a látottakat, hallottakat. 

Az érdeklődők felkészítésének része, hogy már a telefonbeszélgetés, időpont-egyeztetés során előre elmondod az ingatlan minden kevésbé előnyösnek érzékelhető jellemzőjét is. Így egyszerre tálalhatod ezeket a megoldásokkal, illetve előnyökkel ellensúlyozhatod a kifogásokat. “Lift nincs, kerek popsi van” – ahogy Vörös Eszter kollégám fogalmazott erről egy ingatlan.com Lounge Live beszélgetésben. 

Végül pedig te is érkezz fizikailag és szellemileg felkészülten az ingatlan bemutatására. Ebbe beletartozik a dress code, az alkalomhoz illő, igényes öltözet. De az is, hogy fejben megérkezel, félreteszed a magánéleted és teljes figyelemmel szolgáltatsz. 

Gyűjtsd össze a hasznos dokumentumokat

Extra értéket nyújthatsz azzal, ha összegyűjtöd és egy mappába rendezve átnyújtod az érdeklődőknek az ingatlan legfontosabb dokumentumait. Az alaprajzon és tulajdoni lapon túl ide tartozhat az energetikai tanúsítvány, a tervrajzok, a társasházi alapító okirat és SZMSZ, de akár az ingatlan berendezéseinek garanciái, használati könyvei is. 

Mi az Ingatlanpáholynál egy megbízás megkötése után társasházi lakás esetében azonnal felvesszük a kapcsolatot a közös képviselővel, és egy fix kérdéssor alapján gyűjtjük össze a fontos információkat. Ez a társasházkezelőnek is könnyebbséget jelent, hiszen nem a vevők hívogatják egyesével. Az ingatlanközvetítővel pedig nem fordulhat elő, hogy egy váratlan kérdésre (például a társasház anyagi helyzetéről, tervezett célbefizetésekről vagy a közös költségről) ne tudjon válaszolni. Sokkal profibb hatást kelt, ha minden infó meg van egy helyen. 

Tippek, trükkök – röviden

Mit tehetsz még, hogy az érdeklődőben pozitív benyomást kelts? Nézzünk néhány hasznos trükköt röviden:

• Törekedj olyan időpontban megmutatni az ingatlant, ami az időjárásnak és a tájolásnak a legkedvezőbb.
• A jelölt(ek) érkezése előtt szellőztess ki. Friss gyümölcssel, virággal, kellemes illatokkal frissességet, életet vihetsz az ingatlanba.
• Készülhetsz kávéval, vízzel, apró péksüteménnyel. Ezzel közvetlenebb, otthonos érzetet kelthetsz.
• Jegyezd meg a jelöltek nevét és használd a megtekintés során.
• Törekedj a pozitív, tényszerű, magabiztos kommunikációra.
• Az ingatlan helyiségeit előre átgondolt sorrendben mutasd be. Haladj a kevésbé előnyös részektől az előnyösebb felé, és zárd a megtekintést az ingatlan legszebb, legmeggyőzőbb részén, időzzetek ott a kérdésekkel.
• A vevő igényeinek megfelelően, személyre szabottan mutasd be az ingatlant és a környék lehetőségeit (jó nevű iskola, intézmények, vásárlási lehetőségek, és a többi).
• Érdeklődj, tárd fel milyen aggályai, kétségei lehetnek az érdeklődőnek, és válaszold meg, oldd fel ezeket. 
• Ha egy kérdésre nem tudod a választ, jelölj ki konkrét határidőt amíg összegyűjtöd a szükséges információt és megválaszolod azt.
• Hagyd bátran egyedül az érdeklődőket, hogy átérezzék a teret, és négyszemközt váltsanak pár szót! Hivatkozhatsz akár egy telefonhívásra, ami miatt kilépsz a szobából. Láthatólag meg is könnyebbülnek ilyenkor a jelöltek, hogy szabadon átbeszélhetik az érzéseiket.

Ne engedd el a kezét! Utánkövetés

A vevőjelöltben a legnagyobb érzelmi töltet akkor van, amikor ott van helyben az ingatlanban. Nagyon gyakori, hogy azt mondják, alszanak rá egyet, de az első 24 órán túl egyre kisebb az esély arra, hogy valaki ajánlatot tegyen és megvegye az ingatlant. Épp ezért nagyon a megtekintés tudatos lezárása és a nem tolakodó, de tényszerű utánkövetés. 

Miután körbeértél a bemutatással és megválaszoltad az érdeklődő összes kérdését, mindenképp ismertesd vele a teljes folyamatot. Azaz, hogy milyen lépések mentén válhat valaki az ingatlan tulajdonosává, mikor és miként fogja tudni élvezni az ingatlan előnyeit. Jó pont, ha tudsz kiegészítő szolgáltatásokat biztosítani kapcsolati hálódon vagy az irodádon keresztül, például hitelügyintézőt, ügyvédet, közjegyzőt, lakberendezőt, kivitelezőt, költöztetőt, vagy akár karbantartót, kertészt.

Mielőtt elbúcsúzol az érdeklődőktől, nagyon fontos, hogy mindenképp maradjatok valamiben, amit pedig megbeszéltek, ahhoz tartsd magad. Például, ha vasárnap találkoztok, és azt mondod, kedden hívod, akkor hívd is! Az, hogy mennyi időn belül kell utánkövetni a jelöltet, nem egzakt tudomány: igazodj az emberekhez, helyzetekhez, mérd fel mennyi időre és mennyi további információra lehet szükségük a döntéshozáshoz. 

A legtöbb emberben nem elég nagy a nyereségérzet a döntéshez amíg azt nem érzi, hogy elmulaszthat egy lehetőséget, például más vevő megvásárolhatja előle az ingatlant. Ezt kihasználhatod – de óvatosan és korrekten, a valóságnak megfelelően kommunikálj!

Többszörösen térül meg

Egy sikeres ingatlan bejárásnak, egy elégedett ügyfélnek hatástöbbszöröző ereje van. A felkészültséged, szakmaiságod – vagy annak hiánya – téged minősít. Az emberek, akikkel találkozol, a munkád alapján ítélnek meg, rajtad múlik hogy lelkesen, jó minőségben végzed-e a dolgod és ezzel generálod-e a folyamatos sikereket, ügyleteket.

Gondolj csak bele! Ma megmutatsz egy fiatal párnak egy családi házat. Feltehetőleg ők azt részben a jelenlegi lakásuk eladásával tudják fizetni. Ha a lakás eladásában segítségre van szükségük, vajon kit fognak hívni? Naná, hogy téged, aki már egyszer lenyűgözted őket. 

Minden vevőjelölt egyben potenciális ügyfél is. Ne feledd, hogy ingatlanközvetítőként nekünk úgy, mint az éttermeknek, az igazi profit nem az új betérőknél, hanem a visszatérő ügyfeleknél keletkezik. 

A cikk szerzője Kovács Kornél, a kiemelt ingatlanközvetítői szolgáltatást nyújtó Ingatlanpáholy cég alapító tulajdonosa és vezetője, különleges lakóingatlanok értékesítője. További cikkeit megtalálod ide kattintva:

Kornél tudásanyagai