Az eladók folytonos, felületes hívogatása szinte zaklatási szintre jutott hazánkban a rendszertelen, sőt gyakran kiszervezett működtetésnek köszönhetően. A hideghívás kényes téma minden piaci szereplő számára: mumus az értékesítőnek, kínzás a tulajdonosnak. Pedig lehetne egészséges és eredményes eszköz az ingatlanközvetítők kezében – megmutatom, mi az eredeti célja, és hogyan használhatod sikeresen!
A hideghívás szerepe a közvetítői életút során
Szinte minden ingatlanközvetítő foglalkozik hideghívásokkal a munkája során. A kezdőknek elengedhetetlen eszköz, a profikat naprakészen, formában tartja. Az ingatlanközvetítői karrier különböző szakaszaiban azonban máshogyan hideghívunk, és más veszélyek is fenyegetnek miatta.
Kezdő közvetítő
A frissen induló ingatlanközvetítők esetében elkerülhetetlen, hogy rengeteg hideghívást végezzenek. Mindannyiunknak el kell sajátítania ezt a készséget, aminek a velejárója, hogy az első próbálkozások nem lesznek a legjobbak.
A problémát itt az jelenti, hogy szakmánkban túl nagy a fluktuáció. Folyamatosan nagy a pályakezdők aránya, ami sajnos nagy mennyiségű kellemetlen hívást eredményez. Ez pedig nem segíti, hanem frusztrálja az eladókat.
Mi a megoldás? Pontosabb célmeghatározással, tudatos tervezéssel és fejlesztéssel ez a negatív hatás csökkenthető. Valamint egyetemes célunk kell, hogy legyen a fluktuáció csökkentése a szakmában, ez ugyanis hatványozottan javítani tud a helyzeten.
Az “elveszett” értékesítő
Minden szakmában lehet hullámzó a siker. Egyszer elkapjuk a fonalat, benne vagyunk a flowban, aztán van, amikor kevésbé jönnek az eredmények, visszaesik a forgalom vagy a lelkesedés. Gyors kapaszkodót jelent a hideghívás az újrakezdőknek, fellángolóknak, mókuskerékben futóknak, vagy annak akinek éppen szüksége van egy kis bevételre.
Azonban veszélyt jelenthet, hogy ebben az élethelyzetben a szaktudás, tapasztalat már rendelkezésére áll a közvetítőnek, de a rendszer sokszor hiányzik. Ha szervezetlenül, össze-vissza hívogatunk mindenkit, esetleg egy személyes kiégési hullámban, azzal nem adunk értéket és nem érünk el sikereket.
A sikeres ingatlanos
A sikeres értékesítőknek, akik a saját szegmensüket profin fenn akarják tartani, szintén jó eszköz a hideghívás. Ebben a helyzetben szerencsére nem kell heti 5 napot hideghívnod, inkább dedikálj rá heti 2-4 órát. Ez a terület fókusz fenntartásának eszköze, így maradhatsz a célpiacod frontvonalán és válhatsz az ügyfeleid személyes szakértőjévé.
A legjobb eredményeket akkor érheted el a hideghívással, ha az alázat, empátia, elfogadás és a rendszerezett, következetes működés jellemzi a munkád. Ezzel a hozzáállással kevesebb kellemetlenséget generálsz mind magadnak, mind az eladóknak.
Minden téren hasznos, és nagy segítség a hideghívásban is, ha pontosan megtervezésre kerülnek a szakmai célok. Tisztán kell látni, melyik területen, milyen ingatlanokra, milyen ügyfeleknek és pontosan milyen szolgáltatást kíván nyújtani az adott kolléga. Ha ezt tudatosítod magadban, akkor nem próbálsz mindenkit is felhívni, hanem feldolgozod a saját területed, és kapcsolatokat építesz a valódi leendő ügyfeleiddel.
Kiszervezett hideghívások
Sok olyan céggel találkozhatunk a piacon, akik azt ígérik, hogy leveszik rólad a hideghívás terhét, és leadeket generálnak ingatlanosoknak. Mielőtt ilyen szolgáltatást veszel igénybe, azt tanácsolom, képzeld magad a hívók és a tulajdonosok helyébe.
Ha a kiszervezett hívást nyújtó alkalmazott esetleg még nem is ingatlanos, nem ért a területhez, nem akar a tulajdonossal kapcsolatot építeni, akkor vajon mennyire fogja empatikusan és profin intézni azt a hívást? Ha a célja csak az, hogy egy időpontot egyeztessen, csak arra akarja rávenni az eladót hogy ingatlanossal találkozzon, az sajnos nagyon rossz megítélést generál nemcsak neked, de az egész szakmának. A tulajdonos pedig nem téged vár, hanem egy ingatlanost a sok közül. Már ha vár.
A felületes tömeges hívásokkal nagyon kis arányú időpontok mellett rengeteg rossz érzést és ellenszenvet generálsz a piacunknak. Ezek a mennyiségi szemléletű, szinte zaklató hívások felidegesítik a tulajdonosokat és megnehezítik mindenki életét.
Mi a hideghívás célja?
Keretezd át a fejedben, hogy mit akarsz elérni a hideghívással! Az emberek nem szeretik, ha valamit el akarnak nekik adni. Viszont szeretik megvásárolni, amire szükségük van.
Telefonban soha ne a megbízáskötésre törekedj! Keltsd fel az eladó érdeklődését, mutasd meg, mekkora értéket tudsz adni, és érd el, hogy minőségi, személyes keretek között folytatódjon a beszélgetés – azaz egyeztessetek egy időpontot.
Épp ezért nem is tarthat egy hideghívás 3-5 percnél tovább. Ezen időtartam felett akarva-akaratlanul győzködésbe vagy tukmálásba megy át a beszélgetés. A meggyőzés és a szolgáltatás értékesítése nem a hideghívás, hanem a megbízási tárgyalás feladata. Ezt pedig telefonon nem lehet megfelelő minőségben és eredménnyel elvégezni, így ne is próbálkozz vele.
Hogyan csináld?
Most, hogy tudod, mi kell, hogy legyen a hideghívás célja, nézzük hogyan bonyolíthatod le őket eredményesebben!
Készülj fel
A hideghívás nem akkor kezdődik, amikor felemeled a telefont. Ugyan egy hívás nem lehet több 3-5 percnél, neked ennél sokkal több időt kell szánnod egy potenciális ügyfélre.
Telefonálás előtt készülj fel először is azzal, hogy ráhangolódsz és jókedvvel, energikusan kezdesz bele a folyamatba. Másodsorban készülj fel a hirdetésből, amivel kapcsolatban hívod az eladót!
Tudnod kell, hogy
- mióta hirdetik,
- milyenek a képek, az alaprajz, a hirdetés szövege,
- milyen adatokat adott meg a tulajdonos,
- mi a hirdetésben szereplő ár és ehhez képest a feltételezhető valódi érték,
- milyen a környéken a piaci kínálat,
- ki lehet az ingatlan célközönsége.
Bizony, többet kell tudnod róla, mint ő maga – hiszen különben miért lenne érdemes beszélnie veled?
Ha tisztában vagy ezekkel, abból a tulajdonos is érezni fogja, hogy ez nem egy sablon hívás. Másrészt, rengeteg dologra következtethetsz abból, mennyi ideje van fenn a hirdetés, mennyien hirdetik, milyen szöveget írt, kitöltötte-e az adatokat, mit látsz a képeken és egyáltalán milyen minőségűek azok.
Ezekből leszűrheted, mire lehet most szüksége az eladónak. Így tudsz neki tanácsot adni a hívásban, segíteni a hirdetést jobbá tenni, és közvetve bizonyítod, hogy nemcsak a szakmához konyítasz, de jót akarsz neki.
A hívásban
Ha a tulajdonos felveszi a telefont, figyelj a nevére, mondd vissza azt. Figyelj arra, amit mond, válaszolj a kérdéseire és nyújts megoldást a problémáira! Ne feledd: a célod, hogy időpontot egyeztess, de ezt nem kell elsőre elérni.
Mérd fel, hol tarthat a tulajdonos az eladói életúton: frissen töltötte fel a hirdetést, még lelkes és egyedül akarja értékesíteni az otthonát? Már hívták több százan, és irritálják a tolakodó ingatlanosok? Hónapok óta hirdet sikertelenül és kezd belefáradni? Ez alapján segíts neki abban, ami az adott pillanatban a legnagyobb értéket jelenti számára.
Ahogy a személyes beszélgetésben, a telefonhívásban is rengeteg múlik az első benyomáson, a hangszíneden, a stílusodon. Az ügyfeled nem fog emlékezni a konkrét kimondott szavaidra, de arra igen, hogy milyen érzés beszélgetni veled. Épp ezért a hívásban legyél lelkes, pozitív, eredményorientált és beszélj lendületesen, lényegre törően.
Nem kell elsőre időpont!
Számíts rá, hogy elsőre nem feltétlen akar az eladó találkozni veled, és tartsd ezt tiszteletben. Adj neki minél több segítséget a hívásban, ajánld fel, hogy küldesz egy e-mailt további információkkal, vagy javasold hogy mentse el a számod és hívjon, ha bármikor megakadna – azaz kezdd el kialakítani vele a kapcsolatot.
A telefonhívás után jegyzeteld fel hogy milyen volt a beszélgetés, miben segítettél neki, milyen kérdései voltak, és miben maradtatok. Mivel a saját területeden, szegmensedben van jó esetben az ingatlan, látni fogod, ha változik az ára vagy ha elkel.
1-2 hét múlva visszahívhatod azzal, hogy használtak-e a tanácsok, megkapta-e az e-mailt, van-e kérdése, vagy hogy neked milyen új dolog jutott eszedbe ami segítheti az otthona eladását. És persze, ha szeretné, szívesen ki is mész megnézni személyesen az ingatlant, hisz a helyszínen jobban látod, mivel lehet javítani az eredményeken.
A jó hideghívás nem egy darab hívás, hanem egy folyamat! A feladatod a kapcsolat kialakítása. Ha tényleg segítesz, ott vagy ha szüksége van rád, hasznos észrevételeid vannak, akkor ki fog alakulni benne a bizalom, és végül te leszel az, akitől segítséget kér, amikor rájön hogy egyedül nem fog menni az eladás.
Ezzel szemben ha egy ügyfelet csak egyszer hívsz, de cserébe mindenkit hívsz, akkor csak azzal az eladóval tudsz időpontot egyeztetni, akit épp abban a pillanatban találsz el, amikor belefáradt az értékesítésbe. Így is lehet, de sokkal nehezebb, kevésbé minőségi, és még kevésbé elegáns.
“És ha eladja nélkülem?”
Azt tanácsolom, ne tartsd vissza a szaktudásod ezekben a pár perces hívásokban, még akkor sem, ha egy-két javaslatod segítségével egyedül sikeresen értékesíti az ingatlanát a tulajdonos. Ha így történik, valószínűleg ő amúgy is eladta volna egyedül azt a lakást, csak máshonnan szedte volna össze az információkat.
Akkor neked miért éri meg foglalkozni vele? Biztos lehetsz benne, hogy ha az ismeretségi körében valakinek ingatlanügylete lesz, akkor téged fog ajánlani, akinek a tanácsaival ő már sikert ért el. Sőt, ha maga értékesít ismét ingatlant, és nem akarja újra magára venni az egész procedúrát, akkor is hozzád fordul majd.
Bizony, ez egy hosszú távú játék, de ha korrekten játszod, akkor be fog érni a munkád gyümölcse.
Mit ne csinálj?
Mondani sem kell, de a leendő ügyfelet semmilyen körülmények között ne vezesd félre! Bizalmi kapcsolat és üzleti együttműködés nem indulhat félrevezetéssel, ne adj’ Isten hazugsággal.
Továbbá alaptézis, hogy amikor hideghívásra szánjuk magunkat, akkor a kötelességünk levetkőzni az egónkat. Lehet, hogy a tulajdonos, akit hívunk frusztrált, irritált, nem akar velünk beszélni, még az is lehet hogy személyesen sért meg.
De akármit, akárhogyan kapunk a telefonba, az soha nem hatalmaz fel minősíthetetlen viselkedésre! Semmi nem jogosít fel arra, hogy visszaszóljunk, kioktassuk a tulajdonost vagy megsértődjünk. Őszinte, tiszta, segítőkész kommunikáció, egyenes gerinc.
Mit kezdj azzal aki hallani sem akar rólad?
Tapasztalatom szerint az eladók 90%-a eleinte elutasító az ingatlanosokkal szemben. Éppen ezért fontos, hogy felismerjük, ki hol tart az eladói életúton. Legyünk empatikusak azzal is, aki esetleg szitkozódva ránk vágja a telefont, hiszen nem személy szerint nekünk szól az elutasítás. Aznap jó eséllyel már legalább 30 értékesítő hívta.
De ez a frusztrált, elutasító tulajdonos ugyanazon az eladói életúton megy végig, mint mindenki. Adjunk neki időt, emellett figyeljük a piacot és a hirdetését. Idővel hívjuk újra – el fog jutni arra a pontra, ahol nyitottá válik a segítségünkre.
Csak egy példa: találkozhattál már azzal a helyzettel, amikor nagyon boldog a tulajdonos, mert sikerült egyedül 100 millió forintért eladnia az ingatlanát, és nem kellett belőle ötöt jutalékként kifizetni. Csak nem derül ki számára, hogy ingatlanossal eladhatta volna 110, vagy 115 millióért is, és ha abból kifizet ötöt, még mindig 5-10 millió forinttal beljebb van. Nem beszélve a rengeteg időről és energiáról amit elszenvedett a folyamat alatt. Persze, a sztorihoz hozzá tartozik, hogy ő is legalább 130 millió forinton kezdett! Igazából ezt feladatunk megmutatni.
Számtalan olyan ügyfelünk van, aki eleinte hallani sem akart ingatlanközvetítő bevonásáról, mára pedig az ismerősi körében, családtagjainak, barátainak meg sem engedi, hogy piacra menjenek mielőtt egyeztetnének velünk. Ők mostanra pontosan látják, mennyi buktatót kerülhetnek ki, és mennyi lehetőséget kamatoztatnak, ha konzultálnak egy szakértővel.
Még így is ellenérzésed van a hideghívással kapcsolatban? A megfelelő attitűd eléréséhez hasznos gondolat lehet a következő: ha tudod, hogy a munkád értéket képvisel, és a szaktudásoddal segíteni tudsz az embereknek, akkor kötelességed ezt a szolgáltatást minél több emberhez eljuttatni!
Összefoglalás
Az eredményes hideghívásnak nincs titka vagy trükkje. Mint mindenben, ebben is sok gyakorlással és következetes munkával tudsz kiemelkedővé válni.
Találd meg a területed, dolgozd fel azt a piacot, tedd magad a szakértőjévé. Minden hívásra készülj fel, majd utána jegyzeteld le a beszélgetés fontos információit. A következő hívásnál utalj vissza ezekre. Írd be a naptáradba, állíts be emlékeztetőt az újrahívásra, az eladó helyzetétől függő időtávra. Adj minél többet a teljes folyamat során.
És persze van, amire mindig oda kell figyelned, legyen szó hideghívásról, ingatlan bemutatásról, vagy egy megbízási tárgyalásról:
- pozitív szóhasználat,
- tiszta, lényegretörő, határozott de figyelmes kommunikáció,
- lelkes, lendületes, magabiztos de nem nagyképű attitűd,
- megoldásorientált, segítőkész, nem pedig győzködő, rábeszélő magatartás
Kívánom neked, hogy sikerüljön felépítened az eredményes, folyamatos működést. A megfelelő hozzáállással egyre nagyobb arányban fognak jönni az időpontok és az ajánlások is. Kell a folyamat beindulásához a kitartás. Viszont amikor lendületbe kerülsz, eltűnik a gyomorgörcs, a nehézség a folyamatból.
Egyszer csak azt veszed majd észre, hogy igazából te nem ráerőlteted magad az emberekre, hanem rendelkezésükre állsz értékes szolgáltatásoddal, amikor eljutnak oda, hogy nagy szükségük van rád.
A cikk szerzője Kovács Kornél, a kiemelt ingatlanközvetítői szolgáltatást nyújtó Ingatlanpáholy cég alapító tulajdonosa és vezetője, különleges lakóingatlanok értékesítője. További cikkeit megtalálod ide kattintva:
