Az ingatlanközvetítés sokaknak egyszerű folyamatnak tűnik: meghirdetjük a lakást, jönnek az érdeklődők, megtörténik az aláírás, majd mindenki megy a dolgára. A valóság azonban jóval összetettebb. A szerződés nem lezárás, hanem egy új fejezet kezdete: az ügyfélgondozásé.
A szakma stabilitását nem a véletlen hozza, hanem a kapcsolatok minősége — és az, hogyan bánunk azokkal, akik már bizalmat szavaztak nekünk.
Apró gesztusok, nagy visszhang
A legtöbb ügyfél nem a hirdetési paraméterekre emlékszik évekkel később, hanem arra, hogyan érezte magát a folyamat során, és milyen benyomást hagyott benne az ingatlanos. Mindenkinek van egy sajátos stílusa, bevett praktikája erre. Megosztok veled én is párat!
Az aláírás például nálam mindig egy kicsit ünnepi pillanat. Gratulálok a feleknek – sokszor tudatosan kicsit teátrálisan, hogy érezzék: fontos mérföldkőhöz értek. Ilyenkor hangzik el a mondat, ami szinte mindenkinél mosolyt vált ki:
„Ha elégedettek voltak, ajánljanak a barátaiknak. Ha nem… akkor az ellenségeiknek. De ajánljanak mindenképp.”
Ez oldja a feszültséget, emlékezetessé teszi a lezárást, és finoman megnyitja a jövőbeli ajánlások útját.
Az aláírásnál egy kis ajándékot is átadok. Egy személyes figyelmességet. Van, akinek ez a szeretetnyelve: nem a hosszú utánkövetésre reagál, hanem egy apró gesztusra, amihez élmény kapcsolódik. Minden ügyfél más, és ezek a finom különbségek teszik személyessé a munkát.
Az ingatlanos nem tűnik el!
Ideális esetben a kapcsolat kifizetésünk után is folytatódik. Egy kolléganőm például névnapokon és születésnapokon keresi meg korábbi ügyfeleit. Meglepő, de működik! Ez a fajta figyelem őszinte, emberi, és hosszú távon sokkal többet jelent, mint bármilyen kampány.
Kapcsolattartásra lehetőség lehet január eleje is: mindenki új lendületben van, tervez, gondolkodik. Ilyenkor egy gyors telefonhívás arról, hogy mennyit ér most az ingatlanuk, gyakran új megbízássá fejlődik.
Nem nyomulás, hanem őszinte segítség. És az ügyfelek pontosan érzik a különbséget.
Szakmai jelenlét: hírlevelek, piaci elemzések, rendszeres kommunikáció
A személyes kontakt mellé érdemes szakmai csatornát is építeni. Egy igényes hírlevél vagy időszakos piaci összefoglaló nem tolakodó, viszont folyamatos jelenlétet biztosít. Egy csendes, mégis hatékony „itt vagyok, számíthatsz rám” üzenet.
Ez a kombináció – a személyes figyelem és a szakmai kommunikáció – határozza meg azt is, hogy csak egy szolgáltató helyett te válsz „a megbízható ingatlanossá” a szemükben.
Az utánkövetés megtérülése
Miért foglalkozunk ezzel, hogyan térül meg mindez? A szakma egyik legfontosabb törvénye következik:
Egy visszatérő ügyfél mindig értékesebb, gyorsabb és könnyebb ügyletet jelent, mint egy újonnan megszerzett.
A bizalom már megvan, a közös munka gördülékenyebb, a beszélgetés nyitottabb. És ami ennél is fontosabb: az ajánlások döntő része tőlük érkezik.
Sosem szabad elfelejteni: új ügyfelekre is mindig szükség van!
Ebben a szakmában ügyfélből soha nem elég. A régi kapcsolatok megtartanak, az újak előre visznek. Ez a kettő együtt adja a szakmai biztonságot. Az ingatlanpiac változik, a trendek jönnek-mennek, a hirdetési felületek átrendeződnek. De ha ápolod a kapcsolataidat, azok veled maradnak – és sokszor ezek hozzák a legjobb ügyleteket.
Az ügyfélgondozás nem külön feladat. Ez a szakma emberi magja. És aki ezt elsajátítja, annak a pályája nem csak sikeres lesz, de kiszámítható is.
Mindegy, miben hiszel, és milyen rendszert használsz, legyen az telefonkönyv, CRM, Excel, határidőnapló vagy egy régi, szétnyílt notesz. A lényeg ugyanaz: csapd fel, és találj egy indokot, hogy újra eszébe juss azoknak, akiknek egyszer már meg voltak veled elégedve.
A cikk szerzője Movik Gabriella, az Ingatlan Coach iroda tulajdonosa.
